「山手線止めてるんだぞ！」JR東日本の駅員がブチキレた件と線路に落とし物をした体験談について戯れ言を語る。
先日、JR渋谷駅で職員の男性がブチキレする動画がSNSで拡散され話題になっている。
内容としてはJR山手線・渋谷駅にて財布を線路上に落としてしまった男性が、駅員に財布を拾ってもらうように訴えたものの、対応速度に疑問を抱き非常停止ボタンを押して山手線を止めたという内容。
この男性の行動にブチギレた駅員の怒声が動画で拡散されて、JR東日本が謝罪をしたという。
今回はこちらのネタについて思うことを、実際に線路に物を落としたことがある経験と、接客サービス業従事者の目線で考察していきたいと思う。
何が起きたのか詳しいことは報道の記事などを一読してほしい。
参照記事：駅員の“暴言”動画が拡散も投稿者に非難の声、JRに聞いた「騒動のその後」と「駅員の現在」 週刊女性プライム
真実は当事者にしかわからない
まず最初に、僕は当事者じゃないから何が起きたのかは報道をみて判断するしかない。
なので決めつけるようなことは言いたくないし、報道を聞いた多くの人も誰が悪いとかって話はしないで欲しいなと思う。
この記事も僕の考察なので鵜呑みにせず参考程度に聞いてもらえたら幸いである。
動画を撮影したのは財布を落とした男性
拡散された動画は財布を落とした男性が撮影したもののようであり、非常停止ボタンを押して山手線を止めた直後の様子が映っていた。
「山手線を止めているんだぞ！」
「それがお願いする態度か！」
などと駅員がブチキレている動画が中心だった。
動画は報道用にカット編集されたりとか、動画が映っていない時間でどのようなやり取りがあったのかは双方の話を聞いて判断するしかない。
ただし、駅員がブチキレている様子を動画撮影して動画投稿したのは、財布を落とした張本人とのことで多少は悪意を感じなくもない。
テレビ報道やYouTubeで確認できると思うので検索してみてほしい。
内容としては、男性が現金4万円入りの財布を落としてしまい、拾ってもらうように駅員に頼んだところ、すぐに拾ってもらえなかったことから非常停止ボタンを押したように思える。
この動画や報道を見て多くの人から賛否両論の意見がSNS上で飛び交っていた。
駅員のブチキレを非難する声も同情する声も、男性側の行動を擁護する声も批判する声も様々だった。
男性はすぐに財布を拾ってほしかった
動画を見て、報道を見て僕が思ったのことは「男性側は財布を今すぐに拾ってほしかった」ことにあると思う。
むしろ、これが騒動のきっかけだったと思う。
男性が落とした財布には現金４万円が入っていて、落としたはずみでお札が飛び出る形になったという。
また線路上でお札が風に飛ばされそうになっていて（実際にお札は飛んで行ったらしい）、すぐに拾って欲しいと駅員に頼んでいたとのこと。
4万円は大金だから居ても立っても居られない状況だっただろう。
男性にとって生活に直結する大事なお金だったかもしれない。
だけど駅側はすぐに電車を止めて財布を拾うという行動が出来なかった。
なので、目の前でお札が飛ばされて行くのを見て焦ってしまった結果、非常停止ボタンを押すという行動に出たのかもしれない。
駅員は手順を踏まないと財布を拾うことができない。
ただし、乗客が線路に物を落としたとしても駅員側は手順を踏んでからじゃないと財布を拾い上げることができない。
たとえ、電車が来る合間にさっと拾い上げるくらい出来そうなものだけど、そう簡単な話じゃないのだ。
様々なトラブルに対して鉄道会社側にはマニュアルがある。
基本的にはマニュアルに沿って安全対策をしながらじゃないと対応することができない。
よほど緊急の案件じゃない限りは、乗客が多くて頻繁に電車が出入りする渋谷駅では早急な対応が難しいと思う。
まして、渋谷駅のホームと線路の間にホームドアが設置されていなくて危険な状況だ。
山手線はほとんどの駅にホームドアが設置されているけど、新宿駅や渋谷駅のホームには設置が進んでいない。
時間帯とか状況によっては対応までに日をまたぐ可能性だってあるだろう。
まして日本で一番と言って良いくらい交通の要となる山手線ならば当然である。
日本で一番優先的に稼働させなくてはいけない路線だから、駅員が山手線を特別視しているのも納得できる。
おそらく親会社からも強く言われているんだろうと察する。
電車を1本遅らせるだけでも、山手線が及ぼす経済損失が図りしれないということだ。
個人的には駅員に同情！ブチキレが許されない接客業従事者の苦悩
今回の件では駅員が乗客にブチキレている様子が拡散されてしまったことで、JR東日本側にとっては大きなイメージダウンだった。
そういう意味では駅員の態度は反省すべき点であるかもしれない。
だけど個人的には駅員には同情できるなと思った。
それは客相手だからと強気に出られない、お客様は神様主義に屈してしまう接客業従事者ならではの苦悩に共感したからである。
日本社会では接客業従事者がお客様に対して反抗的な態度を見せては行けないことになっている。
緊急時とかクレーマー相手には臨機応変な対応ができるようになっていると良いんだけど、親会社自体が世間体を重視して店員の反抗を許さない空気とか規則を作っていたりもする。
また接客業従事者側が叩かれる風潮も日本では根付いている。
良くも悪くも日本はお客様第一主義なのだ。
お客様も人によっては接客業従事者が強く出られないことを知っているから、悪質な要求をしてくることもある。
接客業では良くある話なのだ。
もちろん線路上に財布を落としてしまった男性は、わざとじゃないだろうから責めるべきことでもない。
だけど駅側は線路上に物を落としたら駅員に報告するようにアナウンスしているし、駅員の指示に従うようにも日頃から報じている。
たとえ財布の金が飛んでいきそうだとしても、安全面を考慮して駅員の指示には従わなくてはいけない。
それを破って非常停止ボタンを押してしまったならキツイお叱りを受けても仕方ないのかなと思う。
運営側の立場がもう少し向上すると良いなと個人的には思っている。
非常停止ボタンは誰でも、すぐに押してOKな風潮を作っておくべき
ただし非常停止ボタンを押してはいけないという雰囲気を作るのは良くない。
命に係わる状況に限らず、何か緊急時に躊躇なく非常停止ボタンを押せる判断は大事だ。
だからこそ、非常停止ボタンを押してしまったことを責める報道は良くない気もする。
落とし物に関しては、線路上に落としてしまうと電車を脱線させる可能性もあるから、非常停止ボタンを押した方が良いケースもある。
今回の報道では落とし物くらいで非常停止ボタンを押してしまうのはいけないことと報じてしまうのは、いざというときに大惨事を巻き起こしてしまう可能性もあるんじゃないかと思う。
なので非常停止ボタンを押したことを非難するのは良くないと思う。
基本的には誰でも緊急時に躊躇なく非常停止ボタンを押しても良い雰囲気を作っておいた方が良い。
一瞬の判断の遅れが大惨事になってしまうケースを想定したら非常停止ボタンを押して各方面に損害を出す方がマシかもしれない。
子供の靴を線路に落とした話
ちなみに僕自身も山手線のとある駅で線路上に落とし物をしたことがある。
子供と電車を利用していた時に子供が足を踏み外して、車両とホーム間の隙間に足を取られた。
その際に子供の靴が脱げてしまって線路上に落ちてしまった。
幸いにも線路の隅っこに落ちて車両の安全走行には問題ない状況だったため、車両は次の駅へ向かって走り去っていった。
子供は靴を失ったことで大泣きしていたが、ホーム上には駅員がいなかったために、泣きわめく我が子を抱きかかえて改札の駅員に落とし物の報告をした。
その日は日曜日の昼下がりで、車両の本数も平日のラッシュ時に比べたらゆるやかだったため、すぐに落とし物を拾い上げる対応をしてくれたのだった。
対応してくれた駅員さんは若くてイケメンの男性だったけど、非常に愛想よく対応してくれた。
拾い上げるために、一旦準備をするということで僕ら親子は待機をするように駅員から指示をもらった。
たぶん15分くらいは待機してたと思う。
そうしたら駅員同士の会話で、線路に落ちた靴の位置と状況を確認してから拾い上げる作戦を練るという内容が聞こえてきた。
状況によっては山手線を点検作業という名目で数分間止めるという話もしていた。運転間隔を空けてダイヤ調整も検討するという話も聞こえた。
つまり靴をひとつ拾い上げるだけでも、けっこうな大事になるのだ。
ホームを覗き込むという行為をするだけでも、しっかりと安全対策を行ってからじゃないと行うことができないようである。
その後、作業服とヘルメットを纏った駅員さんが2人出てきて靴の位置確認を行うためにホームへ向かった。
僕が最初に落とし物を知らせたイケメンの駅員さんと、もう一人が同じく若くてマスク越しでも美人と分かるキレイな女性の駅員さんだった。
若い駅員さんが2人がかりで安全対策の装備を纏ってから落とし物拾いに当たるという光景を直接見ることができた。
山手線が走り去った直後の隙間時間でホームドアの解除操作などを2人で確認しながら行う。
そして女性の駅員さんが周囲の安全確認や隣の駅などと連絡のやり取りをしながら、男性の駅員さんが靴の位置を確認してくれた。
線路上に降りなくても落とし物を拾うためのハンドキャッチューですぐに拾えそうということで、その場ですぐに拾い上げてくれた。
なので幸いにも線路上に駅員さんが降りることなく、早急に靴を拾い上げて作業は終了。
ホームドアの設定を元に戻す作業も2人で確認しながらミスが起きないように対応していて、最後まで集中力を切らすことなく安全対策をしっかりと行いながら作業してくれた。
まるで医療現場でミスを起こさないように看護師さんが2人で声をかけながら確認作業をしているのと似ている状況だ。
この光景をみた経験から、渋谷駅でも財布を拾うための作業は色々と手順を踏まなければ行けない状況で、非常停止ボタンが押されてしまって、せっかく対応に当たっていた駅員さんがブチキレちゃったんだろうなと思う。
靴を落として僕に抱きかかえられながら大泣きしていた息子も、最後は拾ってくれた靴を美人の駅員さんが履かせてくれてご機嫌に（笑
ご迷惑をおかけした駅員さんには感謝の言葉しかない。
その節は本当にありがとうございました。
特に調書を取ったりとか、個人情報を確認するようなことを求められることもなく作業は終了した。
他の駅で山手線が点検作業に入って運転間隔の調整が行われていた可能性があるけど、かなり迅速な対応をしてもらうことができたと思う。
そう考えると、渋谷駅で5分程度の時間で拾ってもらえなくて非常停止ボタンを押したのなら、駅員がブチキレたのも仕方ないなと感じてしまう。
目の前で酔っ払いが降ろされた話
僕の過去の経験では、駅員さんが自ら非常停止ボタンを押して電車を止める光景を見たことがある。
そのときは酔っぱらって電車内の床で眠っている中年男性が駅員に引きずり降ろされる際の出来事だった。
ちょいちょい朝の通勤電車では酔っぱらったまま眠りこけて、席を大幅に占領したり床で寝転んだまま何往復もしている人がいる。
満員電車だと座れない人がたくさん出て迷惑する酔っ払いあるあるだ。
その酔っ払いを引きずり降ろす時に非常停止ボタンが押される光景が目の前で行われたことがある。
あの時は「急病人の救助」という名目で電車がストップしていた。
つまり酔っ払いを電車から降ろす時には急病人という理由で電車が止まることもあるのだ。
駅員さんが酔っ払いを降ろすために非常停止ボタンを押すこともあるんだとビックリしたけど、財布を落とした件で非常停止ボタンが押されてブチキレた駅員さんをみると、それ以上に何か逆鱗に触れるやり取りがあったんじゃないかと察する。
他にも痴漢が逃走して、電車が止まった光景も見たことがある。
最終的に痴漢はホームを駆け抜け改札を抜けようとしたときに透明なガラスの改札窓口にぶつかって倒れたところを取り押さえられていた。
この時は「線路に人立ち入り」という名目だったと思う。
実は自殺志願者だけじゃなくて痴漢の逃走でもアナウンスされるフレーズだったりする。
まとめ
というわけで本日はJR東日本の駅員がブチキレた件について触れてみた。
各方面でどちらが悪いのかって話がされているけど、個人的には駅員さんに同情できるなと思った。
感情的に怒鳴り散らすのはJR東日本のイメージダウンになるけど、接客業従事者の目線では心強さを感じた（笑）
僕の体験談として、線路に物を落としてもすぐ簡単に拾い上げてもらえるものではないとわかる。
落とし物を拾い上げる職員の安全対策等も行ったうえでマニュアルに沿って落とし物を拾う作業が行われるのだ。
なのでマニュアルに沿って安全対策をしなきゃいけない駅側と、財布のお金が飛び出して今すぐ拾ってほしいと焦った男性の意見の食い違いが引き起こした出来事だったのかなと僕は考えている。
非常停止ボタンを押してしまったことによる損失とか他人への迷惑は計り知れないから、駅員がブチキレてしまった気持ちもわからなくはない。
ただし、今回の件で緊急時に躊躇なく非常停止ボタンを押すことに歯止めをかけてしまうことに繋がらないかと心配はしている。
報道のやり方で国民はどの様にでも動く。
なのでいざというときに
「誰でも躊躇なく非常停止ボタンは押しても良いもの」
という風潮だけはしっかりと残してほしいなと思った。
電車を止めると損害賠償で金額が凄いことになるとか、刑事責任を負わされるかもしれないという話題も出ているけど、必要な時に非常停止ボタンを押す行動にブレーキが掛かってしまうのは怖い。
そうした社会になってしまうことは良くないし、先頭を切って行動をする人間が叩かれる社会になってもいけないと思う。
というわけで、落とし物をした場合は駅員に報告して大人しく指示を待つこと。
緊急時には非常停止ボタンを押せるように心掛けておくこと。
これが大事だと思うので、ぜひ参考にしてもらえると嬉しい。
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迷える子羊ちゃんに幸あるように。。。
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