百貨店大手・高島屋が販売したクリスマスケーキがぐちゃぐちゃだったと話題になった。
全国各地で崩れたケーキが配送されたとSNS投稿が相次いだもの。
ケーキが無事届かなかったという情報が広がり、報道が盛り上がって高島屋専務が記者会見を開く騒動にまで発展した。
この件について、元百貨店従業員経験者の主が戯れ言を語る。
時事通信社より要約
参照記事：高島屋「期待裏切りおわび」 崩れたケーキ、８０７件、原因特定できず
高島屋がオンラインで販売したクリスマスケーキが崩れた状態で購入客に届けられた問題で、同社の横山和久専務が２７日、記者会見を行った。
横山専務は「多くのお客さまの期待を裏切る結果となり、深くおわび申し上げる」と謝罪。
破損件数は２６日午後８時時点で８０７件。
問題があったのは「〈レ・サンス〉ストロベリーフリルショートケーキ」（５４００円）。
２８７９個を予約販売していた。
横浜市のフランス料理店が監修したデザインを元に、菓子会社ウィンズ・アーク（埼玉県羽生市）に製造を委託。
冷凍状態で購入者に発送するも、２３日ごろからＳＮＳに崩れた状態で届いたとする投稿が相次いだ。
原因特定のため、ウィンズ・アークや配送を担ったヤマト運輸への調査も実施。
製造工程や配送時の温度などに問題はなかったとのこと。
横山氏「原因を特定するのは不可能と判断した」とし、また「最終的な責任を負うのは高島屋」と強調。
商品供給網の管理体制に問題があったと認めた。
高島屋によると、「崩れたケーキが届いた」などの問い合わせが１２０７件とのこと。
時事通信社より
ケーキぐちゃぐちゃ事件
ケーキが崩れて大きな話題になるくらい日本は平和だなと感じた。
この一週間後に大震災を迎えるなんて想像もできなかった。
高島屋が迷惑をかけた客に直接出向いて謝罪をしたり、変わりの商品を持っていく対応を見せ、百貨店としての信頼を落とさないように精一杯対応している印象だった。
中には遠方まで数時間かけて直接謝罪に向かったとの話も。
問題となったケーキはスライスイチゴがどっさり乗った生クリームのショートケーキだ。
本体価格5400円（税込）で送料が別に770円（クール便）だった。
率直な意見としては、安いと思う。
主が好きなハーブスのケーキは1ホール1万円くらいする。
高島屋のケーキにしてはリーズナブルじゃないだろうか。
高島屋の賠償
ケーキが崩れた原因は不明とされている。
この件で、原因の考察とか、誰が悪いのかなどSNSで様々な議論が巻き起こった。
ケーキ製造を依頼した高島屋も、ある意味では被害者。
被害者への賠償で大きな損害を受けたと言える。
ただし客から慰謝料請求には対応できない可能性が高い。
・ケーキの単価が安い
・クリスマスケーキが崩れたことによる客側の損害が証明できない
・高島屋も被害者
という理由からだ。
責任の所在
今回、原因はどこにあるのだろうか。
普通に考えると責任の所在は基本的にどちらかと想像できる。（もしくは両方）
・製造業者
・配送業者
当初、主は配送業者が忙しすぎるクリスマスに粗っぽく配送したからではと思った。
そもそも生菓子は配送に向いていないだろうという理論は置いておく。
だけど、多くの事業者がクール便でクリスマス用の生菓子を取り扱っているのを考えると時代は冷凍ケーキなのかもしれない。
そもそも高島屋は何年も前からオンライン販売で多数のクリスマスケーキを販売している。
これまでケーキが崩れるという同様のケースは無かったとのこと。
では、なぜ今回だけケーキだけ崩れたのか？
そう考えると、YouTuber・失敗小僧氏の意見が的を得ているようにも思える。
高島屋のぐじゃぐじゃケーキについて冷凍業界７年の１級管工事施工管理技士が語る
ケーキが崩れた原因
小僧氏によると、原因は明らかにケーキ本体のデザインによるものとのこと。
ケーキの土台に使われた生クリームが崩れる原因になったのでは？という考察だ。
その結論は、デザインが宅配向きじゃないという話である。
該当ケーキの構造が崩れやすいデザインという。（特に基礎になる土台の生クリーム）
冷凍、解凍、配送を考慮すると、ケーキのデザインとして設計ミスだと指摘。
ただし製造段階で時間をかけて、内部の生クリームまでじっくり冷凍していれば起きなかった問題かもしれない可能性も伝えている。
だけどクリスマス当日に合せた大量製造で、そこまで出来なかった事も要因なのではと話している。
また配送時、車の振動で土台の生クリームが溶ける（圧力）ことで崩れてしまった説も伝えている。
失敗小僧氏の話をまとめると、凄く納得ができる考察だった。
構造に欠陥があった可能性
つまりケーキのデザインを監修したパティシエの設計ミスが大きい（9割）のではという話だった。
パティシエが冷凍配送を考慮して設計したものじゃなかったことが原因ではないかということ。
たぶん店舗で生菓子を製造して、販売する分には問題ないと思う。
もし持ち帰りで崩れてもお客さんの自己責任だ。
人気の一流シェフだからこそ、そこまで考慮できなかったのかもしれないと感じた。
もちろん監修したシェフを批判する意図はない。
だけど店舗で直接食べてもらう、販売する業務がメインだったので、配送に適したケーキ作りのノウハウが知識として無かったのかもしれない。
クリスマスに合わせた製造、保存、配送までを考慮できなかったパターンだ。
この動画を見ると、製造業者による冷凍技術や、配送業者によるミスの可能性は低いと考えさせられる。
高島屋の特定のケーキだけに起きた問題だから、ケーキの構造に問題があったのでは？という考察が成り立つ。
小僧氏の話をまとめると、多少なりとも関係者すべてに多少の原因がありそうだろう。
・パティシエのデザイン設計（9割がた原因？）
・製造業者の冷凍不完全
・配送業者による配送時の振動と熱
・パティシエに依頼して販売した高島屋
偶然が重なった惨事
というわけで小さな偶然が重なった結果起きた惨事じゃないかと察する。
報道によれば、冷凍不完全の可能性も伝えられている。
だとしても、高島屋の一部ケーキだけピンポイントで冷凍不完全なんてことがあるのだろうか。
販売したケーキの半数程度が崩れていたと考えると、デザインの問題だったのかもしれないと主も思う。
フィルムでがっちり固定していれば違うという意見もあるが、フィルムで土台が悪くても大丈夫だったのか不明。
ちなみに主が好きなハーブスのケーキは、天王洲アイルの工場で冷凍しない生ケーキを製造して店舗へ車で配送している。
冷凍されていなくても崩れない、配送に適してケーキを製造している。
また人気店TOPSのケーキは固いクリームでガチガチにコーティングしているから、ちょっとやそっとじゃ崩れない。
大手のケーキ業者も、配送までしっかりと考えて仕事をしていると考えたら尊敬しかない。
監修した洋菓子店のパティシエを批判するつもりはないけど、安易に案件を受けるのは危険だなとYouTuber目線で感じた。
まとめ
高島屋の事後処理は、接客サービス業として素晴らしい。
責任逃れをせずに、真摯に向き合った。
高島屋としても、ヤマト運輸や監修したパティシエが悪いとは言えないだろう。
事業者によっては、一つのミスが廃業にも繋がりかねないから明日は我が身。
納豆マフィン事件では、店舗が閉店した。
個人店らしく、事後対応や事業の存続が金銭的にもきつかったのかもしれない。
高島屋だからこそ返金と交換で対応ができたとも言える。
クリスマスケーキ崩れは、ある意味で、小さな奇跡が積み重なって発生した事故だろう。
同じサービス業従事者として、自分も気をつけて配信活動をしようと思った。
本日の記事は以上となります。
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迷える子羊ちゃんに幸あるように。。。
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